COVID-19: Pautas para Proveedores de Atención Médica – Accesibilidad para pacientes sordos y con pérdida auditiva en visitas de telesalud por video

Una coalición de organizaciones de defensa de los consumidores sordos y con pérdida auditiva, médicos sordos, y otros expertos trabajaron en conjunto para proveer las siguientes pautas para el uso de los proveedores de atención médica durante la pandemia del coronavirus.

Fecha de Publicación: viernes. 17 de Abril de 2020

Visión General

La pandemia del COVID-19 ha impulsado el uso acelerado de las soluciones de telesalud. Funciones de accesibilidad en plataformas de telesalud basadas en video son cruciales al asegurar que los sordos e individuos con pérdida auditiva (DHH) tengan acceso a cuidados médicos de calidad mientras mantienen a salvo a los proveedores de atención médica y al público general durante esta pandemia. La accesibilidad es también una obligación legal bajo varias leyes, incluyendo la Ley de Americanos con Discapacidades, la Ley de Rehabilitación Sección 504, y otras leyes sobre salud, así como también estadales y locales.

Este documento solo se centra en las mejores prácticas y requisitos para plataformas y aplicaciones accesibles de video telesalud (aquellas donde el doctor y el paciente pueden verse el uno al otro en video), no de comunicaciones tradicionales de sólo teléfono. En el apéndice se proveen detalles técnicos sobre esas soluciones.  

Soluciones de Accesibilidad.

El paciente debe instruir al profesional de la salud sobre cuáles son las adaptaciones razonables apropiadas para la cita de video; servicios de intérpretes calificados, servicios de subtítulos, o ambos. Hay cuatro posibilidades para adaptaciones dirigidas al paciente:

1. Servicios de interpretación remota en la misma pantalla o plataforma que permita la directa participación de intérpretes calificados  y transliterados.[1]

2. Acceso a Traducción de Comunicación en Tiempo Real (CART) en la misma pantalla o plataforma que permita a subtituladores calificados a subtitular la llamada en la pantalla. Esto se puede proporcionar solo o junto con servicios de interpretación remota.  

3. Uso de servicios de accesibilidad, tales como interpretación y subtitulación, en una pantalla o dispositivo aparte.

4. El uso de otros servicios de accesibilidad en una pantalla o plataforma separada, tales como servicios de retransmisión de telecomunicaciones. Revise el apéndice para conocer las limitaciones de este método.   

Todos los métodos deben permitir que las personas sordas o con pérdida auditiva, puedan responderle al proveedor, intérprete/transliterador o subtitulador. Esto dará soporte a las personas que prefieren comunicarse escribiendo, personas que necesitan aclarar puntos que fueron traducidos incorrectamente por el intérprete, y también cubre problemas técnicos con audio y video.

Generalmente, las opciones tecnológicas y de software de accesibilidad para facilitar una comunicación clara entre el paciente y el proveedor en el contexto de una visita de video remota deben ser integradas en plataformas de telesalud en lugar de dispositivos o pantallas separadas.[2]  Para todas las opciones, el portal o plataforma debe tener instrucciones explícitas sobre cómo acceder a la solución, y el personal del proveedor de telesalud debe estar bien capacitado en las soluciones de accesibilidad, y envíe los enlaces y las instrucciones no solo al paciente sino también al intérprete/CART.  

Los proveedores deben asegurarse de que todos los usuarios del personal estén capacitados adecuadamente sobre las funciones de accesibilidad para que puedan implementar estas funciones de manera rápida y eficiente dentro de las limitaciones de tiempo de la sala de espera virtual del proveedor. Para cualquier solución de accesibilidad, el proveedor, el paciente, e el intérprete/CART deben poder manipular fácilmente las pantallas de video, los tamaños de visualización, y las ubicaciones. En caso de que haya problemas de transmisión de video, la función de subtítulos debe estar disponible para complementar los servicios de interpretación. El proveedor médico debe monitorear los subtítulos para evitar alguna falla en la comunicación, especialmente cuando se prescribe una recomendación médica. Las funciones de sala de chat también se pueden utilizar en caso de que surjan problemas técnicos.

Requisitos de accesibilidad para la interpretación remota en comunicaciones de video  telesalud:

La ley federal exige que las conexiones de interpretación remota (VRI) deben incluir:[3]

  • Video en Tiempo Real, video y audio a través de una conexión de alta velocidad de alta velocidad, de banda ancha o inalámbrica, que ofrezca imágenes de video de alta calidad sin retrasos, ni imágenes entrecortadas, borrosas o granuladas o pausas irregulares en comunicación;
  • Una imagen bien definida que sea lo suficientemente grande como para mostrar la cara del intérprete, brazos, manos, y dedos, así como la cara, brazos, manos y dedos de los demás participantes, independientemente de la posición de su cuerpo;
  • Una transmisión clara y audible de voces; y
  • Capacitación adecuada para los usuarios, y las otras personas involucradas, de esta tecnología, para que puedan configurar y operar el VRI de manera rápida y eficiente.

Para cumplir con este mandato federal, La Asociación Nacional de los Sordos (NAD) y los Sordos Mayores de América (DSA) brindan las pautas técnicas y operativas para la Interpretación Remota por Video para la Atención Médica.[4] Los proveedores de telesalud deben asegurarse de que en cada estado donde se presta el servicio, los intérpretes tienen la licencia adecuada para trabajar en ese estado, si corresponde, ya que muchos estados tienen requisitos de licencia para intérpretes.[5]

Requisitos de accesibilidad para subtítulos (o CART) para video comunicaciones de telesalud:

La tecnología de telesalud debe ofrecer video y audio sincronizados en tiempo real. La tecnología debe operar sobre líneas dedicadas o inalámbrica, que ofrezca alta velocidad, conexión gran ancho de banda que ofrezca imágenes de alta calidad, sin retrasos, imágenes entrecortadas, borrosas o granuladas, o pausas irregulares en la comunicación, y una transmisión clara y audible de voces para apoyar la escucha y lectura de labios del proveedor o clínico, por el paciente sordo o con pérdida auditiva.  Es esencial proporcionar un video de calidad clara que permita que tanto el personal como el consumidor se vean y que ambos vean los subtítulos en un espacio claramente marcado que brinde una visualización cómoda de los subtítulos en oraciones completas. Los proveedores de CART se enumeran en el apéndice.

Apéndice: Opciones técnicas alternativas

Este apéndice describe algunas opciones técnicas en las que la interpretación remota y CART no pueden integrarse o no han sido integradas en la plataforma de telesalud. Debido a que una plataforma integrada es la mejor, los servicios paralelos deberían servir sólo como una solución provisional.

Opciones técnicas para interpretación o subtitulación remota en línea en una pantalla o dispositivo aparte:

Opciones de interpretación remota:

Para los servicios de interpretación remota, el paciente necesita instalar una aplicación que proporcione acceso al servicio de interpretación. En este caso, la aplicación a usar o descargar generalmente depende del servicio de interpretación contractual del proveedor. El proveedor y el portal web deben proporcionar instrucciones escritas para el paciente sobre dónde descargar la aplicación, y cómo conectarse al servicio de interpretación al momento de la cita.

El proveedor, en el momento de la cita, debe asegurarse de que su audio esté conectado al intérprete remoto. Esto se puede hacer o bien a través del audio VoIP basado en la aplicación del proveedor al intérprete, o mediante una llamada telefónica del proveedor al intérprete remoto.

Opciones de subtítulos (CART):

Los proveedores de subtítulos se pueden encontrar en estos enlaces: https://streamtext.net/, https://portal.ncra.org/Sourcebook, https://dcmp.org/learn/10-captioning-service-vendors, o buscando en línea proveedores de CART.  

El subtitulado se accede en una página web aparte. El proveedor, en el momento de la cita, debe asegurarse de que su audio esté conectado al subtitulador CART remoto. Esto se puede hacer o bien a través del audio VoIP basado en la aplicación del proveedor al subtitulador, o mediante una llamada telefónica del proveedor al subtitulador remoto. 

Opciones técnicas para realizar llamadas telefónicas al proveedor de salud por separado de la plataforma de telesalud

Opciones basadas en retransmisión:

El paciente que se comunica con el proveedor a través del Servicio de retransmisión de video (VRS)[6] o un servicio telefónico subtitulado.[7]  El proveedor realiza una llamada telefónica al número de teléfono del paciente que enruta automáticamente la llamada a través del servicio de retransmisión seleccionado por el paciente, o le da al paciente un número de teléfono para llamar al momento de la cita. 

LIMITACIONES DE LOS SERVICIOS DE RETRANSMISIÓN: 

  • Los intérpretes y subtituladores de TRS se eligen al azar, por lo que pueden no estar calificados para manejar situaciones médicas complejas;
  • El proveedor generalmente no tiene opciones para ver los intérpretes o subtítulos, lo que aumenta en gran medida el riesgo de errores de comunicación que no se detectan;[8] y
  • El paciente ya debe estar registrado para los servicios de retransmisión. En una situación de emergencia, puede que el tiempo apremie y no se pueda completar bien el registro.

Para mayor información,

Contacta a:  [email protected]

Colaboradores: 

Esta guía fue desarrollada por grupos de sordos y con pérdida auditiva, médicos sordos, y otros expertos.:

(*grupos de defensa del consumidor que abogan por los derechos de las personas sordas y con pérdida auditiva)

Footnote

[1] Los intérpretes deben estar “calificados” para garantizar una comunicación efectiva.  En este contexto, esto significa alguien que es capaz de interpretar de manera efectiva, precisa e imparcial, tanto receptivamente (por ejemplo, entender lo que dice la persona con discapacidad) y expresivamente (por ejemplo, tener la habilidad necesaria para transmitir información a esa persona) utilizando cualquier vocabulario médico especializado necesario. Véase 28 CFR Sec. 36.104.

[2] El 20 de marzo de 2020, la Oficina de Derechos Civiles del Departamento de Salud y Servicios Humanos de EE. UU. Permitió flexibilidades de HIPAA sin precedentes para las comunicaciones de video de telesalud:  https://www.hhs.gov/about/news/2020/03/20/ocr-issues-guidance-on-telehealth-remote-communications-following-its-notification-of-enforcement-discretion.html.

[3] Véase 28 CFR Sec. 36.303(f). Véase también Orientación del Departamento de Justicia de los Estados Unidos sobre “comunicaciones efectivas” en https://www.ada.gov/effective-comm.htm (visitado por última vez el 7 de abril de 2020).  

[4] Véase https://deafseniors.us/2019-vri-guidelines (visitado por última vez el 7 de abril de 2020).  

[5] Una lista de los requisitos de licencia para cada estado con respecto a los intérpretes de lengua de señas está disponible aquí:  https://rid.org/advocacy-overview/state-information-and-advocacy/ (visitado por última vez el 8 de abril de 2020).  

[6] Los cinco proveedores del Servicio de retransmisión de video (VRS) incluyen Convo, ZVRS, Sorenson, Purple, y Sorenson Wavello app permite que el proveedor aparezca en la misma pantalla que el intérprete y el paciente sordo.

[7] Proveedores de servicios telefónicos subtitulados incluidos CaptionCall (iOS), ClearCaptions (iOS), Hamilton CapTel, InnoCaption (iOS, Android), y Sprint Web CapTel (página web universal).  

[8] Algunos servicios de retransmisión pueden permitir que el intérprete esté en la pantalla, como Wavello.  El proveedor debe tener especial cuidado para verificar con el paciente que se han recibido instrucciones específicas y que se han entendido con precisión.